Customer care: cos’è e standard qualitativi

Oggi il customer care rappresenta un asset strategico fondamentale per le aziende: svolge infatti un ruolo chiave nel processo di fidelizzazione del cliente, permettendo di ridurre drasticamente il tasso di abbandono (Fonte: Il Sole 24 Ore). Se ti interessa sapere come funziona il customer care e quali caratteristiche deve avere per portare maggiori benefici, noi di Dolomiti Energia abbiamo preparato per te questa semplice guida.

Cosa si intende per customer care?

Il customer care è l’insieme di pratiche tramite cui un’azienda coltiva il rapporto con il proprio cliente supportandolo, accompagnandolo e cercando di intercettare e prevenire le sue esigenze. Il termine customer care, tradotto in italiano, significa letteralmente cura del cliente. Il customer care può sostanziarsi in una serie di azioni diverse tra loro, come per esempio: 

• inviare newsletter con suggerimenti e proposte sui prodotti offerti dall’azienda.

• richiedere feedback al cliente riguardo alla propria esperienza con i prodotti e servizi dell’azienda.

• rispondere ai commenti degli utenti sui canali social.

• rispondere a domande e richieste di aiuto del cliente.

• offrire promozioni e premi (es. concorsi a premio).

A differenza di quanto spesso si pensa, la customer care non coincide con il servizio clienti (customer service), ma interessa tutte le fasi dell’esperienza del ciclo cliente o customer journey.

Quali sono le 5 fasi del ciclo cliente?

Le 5 fasi del ciclo cliente o customer journey sono queste:

• 1) Awareness (“consapevolezza”). L’utente viene a conoscenza dell’azienda e dei suoi prodotti e servizi.

• 2) Consideration (“considerazione”). L’utente opera un confronto tra le diverse aziende che possono offrire una soluzione ai suoi bisogni.

• 3) Purchase (“acquisto”). L’utente effettua l’acquisto.

• 4) Retention (“mantenimento”). L’utente continua a usufruire nel tempo dei prodotti e servizi dell’azienda.

• 5) Advocacy (“promozione”). L’utente soddisfatto effettua il passaparola riguardo all’azienda, diventando di fatto un suo ambasciatore. La metrica di riferimento è il Net Promoter Score (NPS), che misura quanto il cliente è disposto a consigliare il brand ad altre persone.

Qual è la differenza tra customer satisfaction e customer care?

La differenza tra customer satisfaction e customer care è la seguente: la customer satisfaction è il grado di soddisfazione sperimentato dal cliente nell’usufruire dei prodotti e servizi dell’azienda, mentre il customer care è il processo per cui l’azienda si impegna a soddisfare e anticipare le esigenze del cliente. Un elemento centrale della customer care è quello di richiedere ai clienti dei feedback (valutazioni, recensioni, questionari di gradimento) per poterne misurare il grado di soddisfazione o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Qual è la differenza tra customer care e customer service?

La differenza tra customer care e customer service consiste nel fatto che il customer service riguarda soltanto le attività di assistenza e aiuto al cliente, mentre la customer care abbraccia uno spettro di attività molto più ampio. La customer care, infatti, non si esaurisce nel prestare assistenza al cliente quando questi si trova in difficoltà, ma consiste anche nel cercare la sua gratificazione in ogni momento, proponendogli soluzioni che facciano al caso suo, cercando di intercettare e anticipare le sue esigenze e coltivando il rapporto nel tempo.

Quali sono le caratteristiche di un ottimo customer care?

Un ottimo customer care dovrebbe avere le seguenti caratteristiche:

• Rapidità. La velocità nel rispondere alle esigenze del cliente è fondamentale per mantenerne la fiducia e incoraggiare la fidelizzazione. In particolare, il tempo di prima risposta o First Response Time (FRT) rappresenta una metrica fondamentale nel valutare questo aspetto, che va declinato nei vari ambiti: gestione dei commenti social e delle recensioni, risposte alle e-mail, assistenza, rimborsi ecc.

• Accessibilità. Il cliente deve essere messo nelle condizioni di accedere con facilità ai servizi e alle opportunità offerte dall’azienda. Questo si può ottenere ottimizzando l’esperienza utente sul sito, fornendo comunicazioni chiare e tempestive attraverso i canali mailing e social e gestendo in maniera competente le domande e le richieste di assistenza.

• Competenza. I vari aspetti della customer care devono essere affidati a figure competenti in materia, per esempio un social media specialist per gestire i commenti online, personale di negozio adeguatamente formato, o consulenti esperti nel caso di operazioni importanti. Una metrica importante a riguardo è la First Contact Resolution (FCR), ossia la capacità di esaudire l’esigenza del cliente già al primo contatto, senza che questi abbia la necessità di ripetere la richiesta a più operatori.

• Personalizzazione. Clienti diversi hanno esigenze diverse, per questo le soluzioni proposte devono essere il più possibile personalizzate, per esempio suggerendo prodotti in linea con le abitudini di acquisto, offrendo sconti e promozioni per occasioni importanti (es. compleanno) e mettendo a disposizione un servizio di assistenza presente e attento alle casistiche particolari.

Esempi di buon customer care

Di seguito alcuni esempi di buone pratiche da implementare per avere una customer care efficace:

Risposte rapide ai commenti

Una pratica essenziale della customer care è quella di presidiare in maniera costante i commenti sui canali social e le recensioni Google, in modo da rispondere tempestivamente a domande, lamentele o elogi degli utenti. In questo modo si crea un rapporto di fiducia con gli utenti mostrando l’attenzione dell’azienda alle loro esigenze ed è possibile chiarire eventuali situazioni di malcontento, reindirizzando l’utente verso le soluzioni più adatte al suo problema.

Premiare la fedeltà

Per ottenere e mantenere la fidelizzazione del cliente è essenziale farlo sentire gratificato, ricompensando la fiducia che ha scelto di dare all’azienda, offrendo promozioni e opportunità ad hoc (es. iniziative a premi) e l’accesso a prodotti e servizi esclusivi per i già clienti, dimostrandogli così che rimanere cliente non è semplicemente un fatto di abitudine, ma comporta dei benefici concreti.

Raccogliere i feedback

È importante raccogliere i feedback degli utenti riguardo alla loro esperienza con i prodotti e servizi dell’azienda. Ciò può essere fatto tramite vari canali, dalla newsletter alla notifica sull’app fino alla chiamata telefonica e può assumere varie forme, dalla semplice richiesta di valutazione a un questionario di gradimento articolato. Qualunque sia la forma che assume, la raccolta di feedback rappresenta una bussola insostituibile per migliorare la qualità dei propri prodotti e servizi e comprendere bisogni attuali e latenti della propria clientela.

Assistenza efficiente

Qualora il cliente si trovi a vivere dei disagi, deve trovare dall’altra parte un apparato di assistenza presente, tempestivo e preparato. Il cliente deve essere seguito passo per passo nel risolvere il suo problema e, se è il caso, reindirizzato verso altri prodotti e servizi dell’azienda che possono fare meglio al caso suo. È inoltre essenziale offrire una politica di resi e rimborsi trasparente ed efficiente.

Customer care e customer service al servizio di persone e imprese: l’approccio di Dolomiti Energia 

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