Tutto sui contratti non richiesti

La piaga dei contratti attivati e non richiesti

La piaga dei contratti attivati e non richiesti

Da quando esiste il mercato libero dell’energia elettrica e il gas, ogni venditore, in concorrenza, cerca di proporre le proprie offerte commerciali  per acquisire nuove clienti. I mezzi utilizzati sono molti e molto differenti (TV, radio, affissioni, internet ecc) anche tramite contatto diretto, direttamente presso le abitazioni, gli uffici o nei centri commerciali. Una vera e propria battaglia commerciale.
Alcune società di vendita per poter meglio essere efficienti utilizzano anche società esterne alle quali appaltano il servizio per la vendita di offerte commerciali ai cittadini, tramite dei “venditori”. E qui nasce molte volte il problema. Ben inteso che non tutti operano usando pratiche commerciali scorrette anzi, le società serie che operano correttamente sono anch’esse vittime di questo fenomeno, con i loro agenti/venditor che a si vedono sbattere le porte in faccia o addirittura si sentono insultare per colpa di questi fatti.
Dolomiti Energia non attua questo tipo di pratiche commerciali e proprio per mantenere il massimo grado di trasparenza, oltre a pubblicare l’elenco dei propri venditori si è iscritta volontariamente nell’elenco dei venditori che aderiscono alla procedura di ripristino in caso di contratti non richiesti
Ci pare però opportuno dare per parte nostra la massima informazione e trasparenza, in quanto il fenomeno periodicamente riappare e ci viene segnalato dai clienti.

Una vittima inconsapevole: il consumatore

A volte non dicono nemmeno chiaramente per quale società operano ed usano un comportamento omissivo (informazioni non date o errate) offrendo tariffe apparentemente convenienti e vantaggiose o promesse impossibili da mantenere.Ci sono stati segnalati  anche casi di apposizione di firme false, di contratti intestati a persone decedute, di mancato rispetto del diritto di ripensamento o richieste di firme su "modulo generico informativo", a volte anche con il logo fotocopiato di Dolomiti Energia, dicendo che non è nulla di vincolante, solo per presa visione.

Gli stratagemmi utilizzati sono molti e purtroppo alcuni di questi sono stati usati anche su clienti di Dolomiti Energia, che una volta accorti dell’imbroglio, ci hanno contattato e chiesto di aiutarli a risolvere il problema;
molto spesso purtroppo però si tratta di un contratto a tutti gli effetti vero e proprio.
Ci si ritrova così clienti di un nuovo venditore o a pagare una bolletta, spesso più alta, senza saperlo.
A un venditore disonesto basta recuperare o estorcere pochi dati: il codice cliente e i dati anagrafici dell'intestatario. Spesse volte è proprio il cliente a fornirli.

Pure la redazione de "LE IENE" ha indagato su questi atteggiamenti, filmando addirittura un venditore disonesto in azione. Se ti interessano puoi visionare i siti nell'approfondimento.

Ma di che numeri stiamo parlando?

Stando ai dati in mano dell’Autorità a seguito delle segnalazione e dei reclami fatti dalle famiglie, associazioni dei consumatori ecc, nell’ultimo rapporto realizzato dal 2009 i reclami sono quasi 5000 con tendenza  in aumento. Va anche tenuto conto che le segnalazioni fatte all’AEEG sono una minima parte di quelli che vengono inviati alle aziende.
I casi più frequenti sul mercato libero sono sulle offerte energia, a seguire le offerte dual fuel (entrambe le forniture gas, energia) e poi sulle offerte gas naturale.
L’AEEG dal 2008 ha erogato multe per 2.6 milioni euro ai venditori di energia e gas scorretti proprio per queste motivazioni, ma purtroppo non essendoci ancora regole stringenti su questa materia, oltre ad essere difficili da dimostrare, le truffatori del “porta a porta” si trovano in un limbo fra la truffa e la pratica commerciale scorretta dove è difficile capire se poter procedere penalmente o civilmente nei loro confronti.

Definiamo e circoscriviamo il problema

Che cos'è un contratto non richiesto?
Consiste nel contratto che il cliente ritiene di non aver mai stipulato con un venditore per la fornitura di energia elettrica, di gas o anche entrambi, o che ritiene sia stato stipulato a seguito di una pratica commerciale scorretta ed estorto da parte dell'agente di vendita che lo ha contattato sia telefonicamente o oppure personalmente in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore (ad esempio presso la propria abitazione, in un centro commerciale, ecc...).

Cosa si intende per pratica commerciale scorretta?
Si intende, una pratica volta all’inganno per  far compiere al consumatore (in generale) una scelta che altrimenti non avrebbe compiuto come, a titolo di esempio, l’attivazione in assenza di una sottoscrizione del contratto o l’utilizzo di firme falsificate, la comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione dei contratti o anche la creazione di ostacoli per l’applicazione da parte del consumatore del diritto di recesso.

Cosa è stato fatto dall’AEEG per risolvere il problema?

Con questo provvedimento finalmente sarà possibile anche per il cliente avere una maggior tutela. In sintesi tutti i venditori dovranno chiedere conferma al cliente prima di attivare qualsiasi fornitura tramite una telefonata o una lettera. Nei casi in cui però la truffa fosse già stata messa in atto e quindi il contratto abbia già effetto, sempre l’Autorità, ha previsto una procedura semplificata per il cliente per poter ritornare al proprio venditore (o venditore precedente) , ossia alla condizione iniziale senza costi. Unica pecca, tale procedura non è obbligatoria, spetta ai singoli venditori stabilire se adottarla o meno. Dolomiti Energia fa parte dei venditori che hanno adottato tale procedura.

Sarà inoltre anche creata una lista nera delle società commerciali che si ostinano ad operare fuori dalle regole.

Come deve essere attivato un contratto regolarmente?

Per qualsiasi contratto stipulato telefonicamente o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, l'Autorità ha previsto che il venditore debba obbligatoriamente fornire al cliente una conferma della conclusione del contratto, inviandogli una “lettera di conferma”. Alternativamente la conferma può avvenire telefonicamente tramite una “chiamata di conferma”. Le società di vendita devono obbligatoriamente attivarsi per verificare e controllare uno per uno i contratti siglati, telefonando al cliente o inviandogli un'apposita lettera, per acquisire la conferma dell'effettiva volontà di aderire all'offerta. Con questa procedura, quindi, saranno i venditori a dover "provare" l'assenso al contratto.

Cos'è e cosa deve contenere la "lettera di conferma"?

La lettera di conferma è una comunicazione scritta obbligatoria
Deve essere inviata al domicilio del cliente con il quale è stato stipulato un nuovo contratto tramite contatto telefonico o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, dal venditore stesso.
Lo scopo della lettera di conferma è appunto quello di confermare al cliente la conclusione del contratto e deve:

  • informare il cliente che al venditore risulta stipulato un contratto di fornitura con il cliente medesimo, indicando il servizio (elettrico, gas, entrambi) e l'indirizzo di fornitura;
  • specificare che il contratto sostituirà l'attuale contratto di fornitura, indicando la data prevista della sostituzione;
  • indicare l'offerta commerciale oggetto del nuovo contratto, specificando che si tratta di un'offerta di mercato libero;
  • indicare la data, il luogo e le modalità con cui il nuovo contratto è stato stipulato;
  • indicare un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo;
  • indicare la data in cui il venditore ha trasmesso la lettera al vettore postale incaricato di consegnarla al cliente.

Cos'è e come deve svolgersi la "chiamata di conferma"?

E’ la telefonata ,registrata, effettuata dal venditore o da un soggetto da questa incaricato al cliente, con lo scopo di assicurarsi che il contratto sia stato concluso correttamente.
Deve essere fatta al numero telefonico riconducibile al cliente, come l’abitazione, il cellulare o quello dell’ufficio). L'operatore telefonico, dopo aver spiegato il motivo della chiamata, deve chiedere al cliente il consenso a registrare la fase successiva della conversazione.
L'operatore deve anche informare il cliente che se rifiuta di registrare la conversazione, non potrà in seguito beneficiare delle procedure agevolate stabilite dall'Autorità a tutela dei clienti in caso di contratti non richiesti.
Durante chiamata di conferma, il cliente può confermare o smentire la propria volontà di stipulare il nuovo contratto.
La chiamata di conferma può sostituire la lettera di conferma, solo ed esclusivamente quando il contratto di fornitura risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore; non può invece sostituirla lettera di conferma se il contratto risulta stipulato al telefono.

Se il cliente accetta di registrare la chiamata l'operatore telefonico, attivata la registrazione, e deve:

  • qualificarsi indicando il nome del venditore e chiedere al cliente di fornire le proprie generalità (nome, cognome, luogo e data di nascita);
  • informare il cliente che il venditore ha acquisito un contratto per la fornitura di un'utenza intestata al cliente stesso, specificando il servizio fornito e il nome dell'offerta;
  • chiedere al cliente di confermare la propria volontà di stipulare il nuovo contratto e, in caso di risposta affermativa, chiedere al cliente di confermare di essere consapevole che il nuovo contratto sostituirà il suo contratto di fornitura attuale.

Cosa succede se il cliente non risponde alla chiamata di conferma?

Se il cliente non risponde alla prima chiamata di conferma, il venditore deve chiamare nuovamente, per un totale di almeno 5 chiamate, effettuate a numeri di telefono e negli orari di reperibilità indicati dal cliente

E se capita? Come difendersi in caso di contratto non richiesto?

Il cliente che ritiene di essere stato oggetto di un contratto non richiesto può inviare, anche tramite un proprio rappresentante legale o un'associazione di consumatori, un reclamo al venditore “non richiesto”.

Il reclamo, per avere accesso alla procedura agevolata, deve essere inviato:

  • immediatamente dopo aver avuto conoscenza del contratto non richiesto
  • comunque non più tardi di 40 giorni solari dalla data che compare sulla lettera di conferma alla dicitura (data di consegna al vettore postale)
  • comunque non più di 30 giorni solari dal ricevimento della chiamate di conferma.

In allegato al reclamo deve essere inviata copia della documentazione dalla quale risulta la data in cui il cliente ha avuto conoscenza del contratto non richiesto (copia della lettera di conferma, indicazione della data della chiamata di conferma).

Se non è mai stata inviata la lettera di conferma o effettuata la chiamata di conferma?

Se il venditore non ha inviato la lettera di conferma né effettuato la chiamata di conferma, i 30 giorni a disposizione del cliente partono dalla data di scadenza del pagamento della prima bolletta emessa dal venditore non richiesto, che deve essere allegata come documentazione nel caso di reclamo per contratto non richiesto.
 

Come deve essere trattato il reclamo per contratto non richiesto dal venditore?

Il venditore che riceve un reclamo per contratto non richiesto deve fornire al cliente, entro 40 giorni (intesi come giorni solari, calcolati a partire dalla data in cui ha ricevuto il reclamo), una risposta motivata e completa della documentazione relativa al caso, con la quale accoglie o rigetta il reclamo.
In caso di rigetto del reclamo, il venditore, oltre alla risposta motivata al cliente, deve inviare tutta la documentazione relativa al reclamo anche allo Sportello del consumatore (presso l’Autorità).

Lo Sportello del consumatore esamina la documentazione trasmessa per verificare se il rigetto da parte del venditore del reclamo è giustificato o meno e in particolare se deve essere attivata la "procedura di ripristino" che consente al cliente di ritornare ad essere fornito in base al contratto precedente. Conclusa la verifica lo Sportello del consumatore informa sia il cliente sia il venditore sull'esito della propria valutazione.

NOTA IMPORTANTE sulla fornitura del servizio: il venditore non richiesto non può chiedere al distributore la sospensione della fornitura per morosità, fino alla conclusione della controversia. 

Cosa fare se non si riceve risposta al proprio reclamo dal venditore?

Se il cliente non riceve una risposta motivata e documentata una volta trascorsi almeno 40 giorni solari dalla data in cui il venditore non richiesto ha ricevuto il reclamo, può inoltrare una segnalazione allo Sportello per il consumatore di energia allegando, oltre alla ricostruzione dei fatti, una copia del reclamo già inviato al venditore non richiesto completo della relativa documentazione (copia della lettera di conferma oppure indicazione della data della chiamata di conferma, oppure in assenza di entrambe copia della bolletta). 

In quali casi lo Sportello considera "fondato" il reclamo del cliente, e quali sono le conseguenze?

Lo Sportello considera "fondato" il reclamo per contratto non richiesto ai fini dell'attivazione della procedura di ripristino se:

• la documentazione trasmessa dal venditore non è completa, o non dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma,
oppure
• in caso di lettera di conferma, la documentazione trasmessa dal venditore è completa, ma il cliente ha trasmesso un reclamo per contratto non richiesto entro 30 giorni solari dalla data in cui ha avuto conoscenza del contratto;
• in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata attesta che il cliente non ha confermato il contratto.
In questi casi, lo Sportello, entro 10 giorni solari calcolati da quando ha ricevuto la documentazione dal venditore non richiesto, comunica:
• al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per il rigetto del reclamo;
• al venditore che deve corrispondere l'indennizzo automatico previsto dal TIQV se previsto.
• al venditore, se questi ha aderito alla procedura di ripristino, che deve attivarla per riportare il cliente al precedente contratto;
• al cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria.

In quali casi lo Sportello considera "non fondato" il reclamo del cliente, e quali sono le conseguenze?

Lo Sportello considera il reclamo non fondato ai fini della attivazione della procedura di ripristino, se verifica che:

• la documentazione trasmessa dal venditore è completa e dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, e che
• in caso di lettera di conferma, il cliente ha inviato il proprio reclamo per contratto non richiesto oltre il termine di 30 giorni dalla conoscenza del contratto;
• in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata conferma la volontà contrattuale del cliente, oppure il cliente non ha consentito la registrazione della chiamata, oppure il cliente è risultato irreperibile dopo almeno 5 tentativi di chiamata in orario di reperibilità.

In questi casi, lo Sportello, entro 10 giorni solari calcolati da quando ha ricevuto la documentazione dal venditore non richiesto:

• comunica al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per accogliere il reclamo e per attivare la procedura di ripristino per riportare il cliente al suo precedente contratto
• informa il cliente che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria.

Qualora la comunicazione del venditore sia completa ma sia stata inviata al cliente oltre i 40 giorni previsti dal TIQV, cui deve conformarsi, lo Sportello indicherà al venditore di corrispondere l'indennizzo automatico di cui alo stesso TIQV.