Il nostro Call Center

Qualità, cortesia e servizi a tua disposizione

Attraverso una continua serie di interventi volti al rinnovamento tecnologico, Dolomiti Energia si pone l’obiettivo di fornire ai cittadini un servizio sempre al passo coi tempi.
Non solo tecnologia ma anche disponibilità e cortesia delle persone che quotidianamente si occupano di ascoltare e soddisfare le esigenzele della Clientela.
Un unico numero per tutte le esigenze di attivazione, voltura, subentro disdetta dei servizi di gas naturale, energia elettrica, servizi idrici, teleriscaldamento e tariffa rifiuti urbani.

Numero Verde (mercato tutelato) 800-990078
Numero Verde (mercato libero) 800-030030

lunedì - venerdì: dalle 8.00 alle 22.00
sabato: dalle 8.00 alle 20.00

Qualità del servizio

Dal 1° gennaio 2008, i call center dei venditori di energia elettrica e gas debbono rispettare livelli minimi di qualità del servizio definiti dall'Autorità come previsto dalla Delibera 139/07 e s.m.i., a tutela dei consumatori.
Gli obblighi di servizio minimi fissati dall'Autorità riguardano: 

  • la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);
  • l'orario di apertura: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;
  • la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;
  • l'informazione ai clienti con la pubblicazione su internet e sulle fatture del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

L'Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa, per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l'accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.

Graduatoria dei call center 

Una parte innovativa del provvedimento consiste anche nella creazione di una "graduatoria” di gradimento dei call center, da pubblicare con aggiornamenti semestrali.
La classifica sarà determinata da un sistema di punteggio (attraverso "bonus”) risultante dalle scelte delle imprese che, volontariamente, avranno raggiunto livelli di qualità migliorativi rispetto a quelli minimi fissati dall'Autorità.
I bonus verranno assegnati in base a servizi particolarmente graditi ai clienti come, ad esempio, la gratuità completa delle chiamate (anche da rete mobile); la facilità di navigazione nell'albero fonico; una più ampia disponibilità del servizio; l'apertura di sportelli accessibili al pubblico per almeno 35 ore alla settimana; la presenza di servizi on line su internet o di meccanismi di gestione delle chiamate nei periodi di picco.
Un riconoscimento particolare verrà offerto anche alle iniziative congiunte con le associazioni dei consumatori per il miglioramento dei servizi telefonici, incluso l'avvio di procedure per la risoluzione extragiudiziale delle controversie connesse con i servizi forniti.
Ad acquisire punti in graduatoria contribuirà anche la soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, rilevata attraverso un'indagine che l'Autorità svolgerà a cadenza regolare ogni semestre a partire dal 2008.
La graduatoria con i punteggi di qualità dei call center sarà pubblicata a inizio 2009, riferita al semestre precedente sul sito dell'Autorità.

Ma cos’è un Call Center?

E’ un termine inglese, che significa letteralmente, “Centro Chiamata”. Si tratta di una struttura presente in molte grandi aziende e che oggi risulta ormai indispensabile per offrire ai clienti un servizio sempre più tempestivo e “su misura”. Anche nel Gruppo Dolomiti Energia, e più precisamente nella società di vendita Dolomiti Energia, opera da tempo un Call Center. Per mettersi in contatto con gli operatori telefonici basta comporre il numero verde 800/990078 negli orari indicati, oppure è disponibile 24 ore su 24 il servizio di risposta automatica.

Quando e perché è utile contattare il Call Center?

Per non rischiare di perdere tempo inutile è bene sapere che questa struttura non va contattata per ogni tipo di esigenza. Il Call Center di Trenta risponde principalmente per fornire informazioni commerciali di carattere generale e per la gestione di tutte le esigenze di attivazione, voltura, subentro e disdetta di tutti i servizi in cui opera il Gruppo Dolomiti Energia (acqua, elettricità, gas, teleriscaldamento e tariffa rifiuti). Domande di chiarimenti su bollette e contratti, sulle pratiche burocratiche da espletare per allacciamenti o volture, o su eventuali anomalie nei servizi commerciali.

Quante chiamate arrivano ogni giorno?

Settimanalmente il personale del Call Center risponde a circa 5000 contatti, anche se il numero di chiamate varia anche in base alla stagione: i “picchi” maggiori si hanno tradizionalmente tra la fine e l’inizio di ogni anno. Il lunedì è solitamente il giorno con attività più intensa, andando poi leggermente a diminuire verso il fine settimana. In media, le richieste di informazioni riguardanti il settore elettrico superano di gran lunga le richieste relative ad altri settori: circa il 55% contro il 35% per il gas e il 10% per l’acqua.

Suggerimenti utili per chi chiama

Risparmiare tempo prezioso sfruttando al meglio i nostri servizi. Ecco quattro facili suggerimenti: Primo: ricordarsi che in caso di guasto o per le autoletture dei contatori sono in funzione altri numeri telefonici (presenti anche in seconda pagina) e che, chiamando il Call Center, in alcuni casi è possibile evitare l’attesa del colloquio con l’operatore ricorrendo al servizio di risposta automatica (attivo 24 ore su 24). Come utilizzarlo? Facile: una volta digitato il numero verde 800-990078, una voce registrata indica in quali casi e in che modo avere le informazioni automatiche, semplicemente digi-tando il numero corrispondente al servizio elencato sulla tastiera del telefono. Secondo: è importante tenere sempre una bolletta (preferibilmente l’ultima) a portata di mano, per comunicare il Conto Contrattuale (reperibile sulla bolletta in alto a sinistra), con il quale l’operatore sarà in grado di identifi carvi e visualizzare tutte le informazioni utili per rendere il servizio ancora più personalizzato. Terzo: ottenere un servizio efficace e veloce è merito anche vostro, richiedendoci le informazioni nel miglior modo e con il servizio più adatto che possiamo offrirvi. Molte informazioni infatti sono disponibili con il servizio di risposta automatico, ma se serve parlare con l’operatore, formulare in modo chiaro le esigenze che si vuol soddisfare migliora la nostra effi cienza. Quarto: se non strettamente urgente e necessario vi suggeriamo di evitare il giorno di maggior afflusso telefonico (lunedì), eviterete tempi di attesa più lunghi.