Conciliazione delle controversie

La conciliazione delle controversie di consumo

Servizio di conciliazione delle controversie

Qualora il cliente abbia presentato un reclamo al fornitore e abbia ricevuto una risposta ritenuta dal cliente insoddisfacente o non abbia ricevuto risposta entro 50 (cinquanta) giorni dalla presentazione del reclamo, il cliente, potrà proporre un’istanza di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell'Autorità per la Regolazione di Energia Reti e Ambiente (di seguito, per brevità, definita la “ARERA”), istituito dalla Delibera 21 giugno 2012 n. 260/2012/E/com dell’ARERA, il cui testo è consultabile sul sito internet www.arera.it

Il Servizio Conciliazione dell'ARERA è uno strumento gratuito di tutela dei clienti finali di energia elettrica e gas, che agevola la risoluzione delle controversie insorte con il fornitore, facendo incontrare le parti via web o mediante conferenza telefonica alla presenza di un soggetto conciliatore che opera al fine di tentare di risolvere bonariamente la controversia ed evitare l’instaurarsi di un giudizio contenzioso.

Il cliente può attivare la procedura del Servizio Conciliazione dell'ARERA registrandosi alla piattaforma on line del sito internet www.conciliaonline.net., entro il  termine di un anno dalla data di presentazione del reclamo; la procedura applicata al Servizio Conciliazione è disciplinata dalla delibera 209/2016/E/com e successive modifiche e integrazioni (Testo Integrato Conciliazione, in sigla “TICO”, il cui testo è consultabile sul sito internet www.arera.it), emanata in attuazione dell'articolo 2, comma 24, lettera b), della Legge 481/95 e dell'articolo 141, comma 6, lettera c), del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del consumo).

Il cliente può attivare il Servizio Conciliazione qualora:

  • in relazione alla fornitura di energia elettrica, risulti connesso in bassa tensione e/o media tensione oppure,
  • in relazione alla fornitura di gas, risulti connesso in bassa pressione.

Qualora in cliente risulti titolare di una fornitura di energia elettrica e di gas naturale potrà attivare il Servizio conciliazione anche nel caso in cui rientri in una sola delle solo tipologie di utenza sopra indicate.

Il cliente non può attivare il Servizio Conciliazione qualora:

  • abbia già attivato il Servizio Conciliazione per la stessa controversia;
  • abbia già concluso una procedura di conciliazione presso il Servizio Conciliazione;
  • il Servizio Conciliazione abbia archiviato una domanda del cliente per rinuncia o mancata comparizione al primo incontro fissato per la conciliazione.


L’esecuzione del tentativo di conciliazione è condizione obbligatoria di procedibilità per il successivo accesso alla giustizia ordinaria.

Qualora il cliente non intenda avvalersi del Servizio Conciliazione dell’ARERA per esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie, potrà rivolgersi ad uno degli altri organismi di risoluzione alternativa delle controversie (cosiddetti “ADR” Alternative Dispute Resolution) iscritti nell’elenco dell’ARERA, disponibile al link “elenco ADR dell’Autorità” sul sito internet https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm oppure attivi presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere, il cui elenco è disponibile al link https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione_CC.htm

Ulteriori informazioni sul Servizio Conciliazione sono disponibili sul sito internet ARERA all’indirizzo https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm